Design für Conversational Interfaces

Sie haben vermutlich in den letzten Monaten immer wieder von Chatbots oder Facebook Messenger Apps gehört oder nutzen allenfalls bereits Siri, Google Voice Search oder Slack Bots. Mit diesen Diensten kommunizieren Nutzer primär über ein so genanntes Conversational Interface. Wir bringen Ihnen diese Art von User Interface näher und erläutern, welche Probleme dabei aus User-Experience-Sicht entstehen können.

Lukas Fischer

Gründer, Digital Consultant

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Was ist ein Conversational Interface?

Ein Conversational Interface (auch: CI) wird ein User Interface einer Software bezeichnet, welches das Plaudern mit einem Menschen vorgaukelt. Die Kommunikation mit dem Computer geschieht dabei nicht auf technische Art - wie z.B. das Anklicken von Icons oder das Eingeben von computerspezifischen Kommandos - sondern über natürliche, menschliche Sprache.

Ein kurzes Beispiel, welches den Unterschied verdeutlichen soll:

Traditionelles (grafisches) User Interface
Sie klicken sich mit der Computermaus in Ihrer Sammlung von Ferienfotos von Ordner zu Ordner. Im Ordner “Sardinien 2016” suchen Sie dann mit Ihren Augen nach allen gelungenen Ferienfotos Ihrer Kinder, um damit einen Kalender zu gestalten.

Conversational User Interface
Sie sagen der Applikation: “Zeige mir alle Fotos von Mia und Luca, welche diesen Sommer in Sardinien aufgenommen worden sind.”
Die Applikation zeigt ihnen anschliessend Sardinien-Fotos Ihrer beiden Kinder Mia und Luca.

Conversational Interfaces sind nicht neu. Jeder, der etwas vertieft mit Computern zu tun hat, hat bestimmt schon mal eine Terminal-Applikation benutzt. Die ersten Computer, in der Form wie wir sie heute kennen, hatten keine grafische Oberfläche.

Stattdessen musste man anhand von Kommandos kommunizieren, was einer Art Conversational Interface entspricht:

> cd ferien-sardinien-2016
Wechsle in den Ordner “ferien-sardinien-2016”

> mv portrait001.jpg ferien-sardinien-2016/portrait001.jpg
Verschiebe das Portrait-Bild in den Ferien-Ordner

Bei dieser Art von User Interface findet also bereits eine Art Dialog statt. Was fehlt, ist aber die natürliche Art zu kommunizieren. Schreibt man “mc” statt “mv”, um eine Datei zu verschieben, so hat die Software keine Ahnung, was ich genau möchte.

Die Software hat sich aber über die vergangenen Jahre weiterentwickelt, sodass es heute möglich ist, mit einem Computer auf menschliche Art und Weise zu kommunizieren. Dabei spricht man wie zuvor erwähnt von Conversational Interfaces.

Durch diese neue Art von Interface entstehen ganz neue Design-Herausforderungen, auf welche im Folgenden eingegangen wird.

Designherausforderungen von Conversational Interfaces

Designprinzipien im Fall von CI

Während beim Design eines traditionellen User Interfaces das Layout, die Formen, Farben und Bilder im Vordergrund stehen, sind diese Möglichkeiten bei Conversational Interfaces beschränkt. Da liegt der Fokus vom Nutzer viel stärker, wenn nicht sogar komplett, auf dem Text oder der Sprache selbst.

Think of the person who is writing the micro-copy around forms on a website. All of a sudden they’re the king, because it’s nothing but microcopy now. That little form validation error message, or whatever, is now the full and total sum of your brand’s representation [in this interface].
- Ben Brown, Howdy

Entwirft man also ein Conversational User Interface, muss man sich viel stärker mit dem Geschriebenen und Gesagten selbst auseinander setzen. Viel mehr hat man nicht, um die User Experience des Produkts zu beeinflussen. Wendet man beispielhaft einige Designprinzipen auf Text an, entstehen folgende Bedingungen:

Klarheit: Sämtliche Botschaften müssen klar und unmissverständlich sein. Niemand spricht gerne mit einem Gegenüber, welches sich nicht ausdrücken kann.

Konsistenz: Die Kommunikation muss konsistent sein. Dies betrifft die Sprache, den Tonfall, die Anrede usw.

Attraktivität: Die Kommunikation muss attraktiv sein und dem Nutzer einen Mehrwert bieten. Niemand spricht gerne mit einem Gegenüber, welches dauernd spricht, aber eigentlich nie etwas aussagt.

Persönlichkeit

Da die Kommunikation menschlicher wird, wird das Gegenüber, also die Software, auch als Persönlichkeit wahrgenommen. User Experience Designer stehen also vor der Herausforderung, der Software eine Persönlichkeit zu verleihen. Nebst vielen anderen müssen beispielsweise die zwei Fragen geklärt werden:

Wie reagiert ein Chatbot, wenn eine Bitte vom User mehrfach nicht beachtet wird (User gibt Daten nicht ein, User antwortet nicht). Bleibt der Chatbot zurückhaltend und überlässt alles weiterhin dem User? Wechselt er in eine fordernde Haltung und setzt sich allenfalls sogar über den User hinweg und macht gewisse Schritte selbstständig?
Welches ist der richtige Moment, um einen User mit einer Benachrichtigung zu unterbrechen? Menschen verstehen aufgrund ihrer Kultur und Erziehung automatisch, dass man andere Menschen beim Reden nicht unterbricht. Ein guter Chatbot muss das auch können.

Eine weitere Möglichkeit, um einer Software menschlicher zu gestalten, sind Emojis in den Nachrichten. Adrian Zumbrunnen nutzt diese Möglichkeiten, um Nutzer seiner Webseite zu begrüssen.

Von: https://www.smashingmagazine.com/2016/07/conversational-interfaces-where..., 29. September 2016

Von Stateless zu Stateful

Während traditionelle User Interfaces tendenziell eher stateless sind, müssen Conversational Interfaces unbedingt stateful sein.

Stateless: Zu jedem Zeitpunkt der Interaktion hängt der Output eines Systems einzig und allein vom User Input ab.

Ich rufe eine Webseite auf, die Navigation erscheint mehr oder weniger genau gleich wie sie dies auf jeder anderen Sub-Seite oder bei jedem anderen Benutzer tut. Allenfalls erscheint noch ein personalisierter Login-Button.
Ich rufe eine bestimmte Listenansicht auf, das System liest die Daten aus der Datenbank und zeigt sie mir an. Auch wenn ich die Liste schon dutzende Male aufgerufen und durchforstet habe, das System zeigt mir stur die Daten an, welche es anbieten kann.

Stateful: Zu jedem Zeitpunkt der Interaktion hängt der Output eines Systems einerseits vom User Input, aber andererseits auch vom internen Status des Systems ab.

Ich frage einen Restaurant-Chatbot mehrere Male hintereinander nach guten Restaurants für ein Familien-Abendessen. Der Chatbot weiss aufgrund des internen Status bereits, dass ich schon mehrere Male dieselbe Frage gestellt habe und kann darauf eingehen: Er gibt mir immer wieder andere Restaurant-Tipps. Er fragt nach, wer denn genau teilnehmen wird und was diese Menschen allenfalls für Präferenzen haben.
Ich organisiere über einen Chatbot eine Sitzung mit Mitarbeitern. Der Chatbot weiss bereits aus vergangener Aktivität, dass ich dasselbe bereits getan habe. Er fragt mich nun zu einem Zeitpunkt, wo ich gedanklich im richtigen Kontext bin, auf natürliche Art und Weise, ob der Vorschlag von letzter Woche gut war und ob ich den Sitzungsort weiterempfehlen würde.

Beispielsweise meldet sich der Facebook Messenger Bot von KLM automatisch beim Nutzer um zu sagen, dass jetzt das Check-in möglich ist
(https://www.smashingmagazine.com/2016/07/conversational-interfaces-where...)

Während die Kommunikation mit einem traditionellen User Interface also für den User und die Software eher einfach kontrollierbar ist, ist die Kommunikation in einem Conversational Interface eher non-linear und von Nutzer zu Nutzer immer unterschiedlich. Dies muss unbedingt beachtet werden.
Einige weitere interessante Erkenntnisse vom Benutzen eines anderen Conversational Interfaces - dasjenige von Amazon's Alexa - sind in Peter Morville's Blogpost festgehalten.

Alexa will list Vienna’s albums and the songs on Warm Strangers if I ask her right, but now we’re back to the biggest problem. What can I ask? What’s the right syntax? Apparently, machine learning means humans learning to speak machine. Alexa can’t pass the Turing Test nevermind the Winograd Schema Challenge. She can’t understand context or meaning. She has no common sense. She can’t engage in a real conversation. So the cognitive burden falls on us. She makes us feel dumb.
- Peter Morville

Der Artikel beschreibt eindrücklich, wie fest Designer und Produktverantwortliche vermutlich noch in den Kinderschuhen stecken bezüglich dem Gestalten von Conversational Interfaces.

Fazit

In den letzten 25 Jahren lag der Fokus von den meisten Produkt- und Softwareentwicklern auf der klassischen grafischen Benutzeroberfläche, welche jedermann vom eigenen Computer kennt und welche mit Maus und Tastatur bedient werden kann. Selbstverständlich ist es aber so, dass Designer in den letzten Jahren auch andere Herausforderungen lösen mussten:

Man kann Töne designen: Wie soll es tönen, wenn eine App einen Nutzer darüber informiert, dass in 10 Minuten ein wichtiger Termin stattfinden. Soll der Ton freundlich, auffordernd oder alarmierend sein?
Man kann Düfte designen: Die Menschen erwarten beim Betreten einer Bank einen anderen Duft als beim Betreten einer Hotellobby.
Man entwickelt Designs für Wearables: Die Designherausforderungen sind dabei komplett anders als beim Gestalten einer grafischen Benutzeroberfläche.

Neue Designherausforderungen waren also immer da und werden auch immer da sein. Dazu gesellt sich jetzt auch die Herausforderung, gute Conversational Interfaces zu gestalten. Man muss in diesem Zusammenhang festhalten, dass die Menschen ausserordentlich gerne diese Art von User Interface nutzen: Seit 2015 ist die Anzahl monatlich aktiver Nutzer von Nachrichten-Applikationen deutlich höher als die Anzahl monatlich aktiver Nutzer von sozialen Netzwerken. Einfach gesagt nutzen die Leute WhatsApp oder Facebook Messenger viel intensiver als soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder LinkedIn.

Designer und Entwickler von Conversational Interfaces haben daher eine grosse Verantwortung - es gilt dabei mehr denn je, dass eine gute User Experience essentiell ist.