Was ist Customer Centricity?
Customer Centricity (Kundenorientierung) bedeutet, das Bedürfnis des Kunden ins Zentrum zu stellen. Das klingt banal. Und trotzdem denken viele Firmen noch so wie im letzten Jahrtausend. Das klingt dann ungefähr so:
"Wir wissen, was für unsere Kunden gut ist."
oder
"Wir haben 30 Jahre Erfahrung. Wir kennen das Geschäft."
oder
"Die Digitalisierung wird überbewertet. Ich bevorzuge es mit dem Kunden direkt zu sprechen."
Die obigen Zitate sind zwar erfunden – aber in unserer täglichen Agenturpraxis hören wir immer wieder ähnliche Haltungen. Klar, es ist eine Qualität, wenn man langjährige Erfahrung hat. Ja, auch der persönliche Kontakt ist wichtig. Aber: Die Zeiten haben sich geändert. Im folgenden Abschnitt erkläre ich einige Beispiele, was Customer Centricity heute konkret heisst.