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Digitale Transformation: Customer Centricity (inkl. Checkliste)

Egal ob B2B oder B2C - es ist Zeit den Kunden ins Zentrum zu stellen. Aber wie?

 
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Die digitale Transformation ist im vollen Gange. Die Studie kmu transformation der FHNW sagt, dass mehr als 85% der Schweizer Unternehmen von der digitalen Transformation betroffen sind. Ein zentrales Handlungsfeld ist die Customer Centricity.

Was ist Customer Centricity?

Customer Centricity (Kundenorientierung) bedeutet, das Bedürfnis des Kunden ins Zentrum zu stellen. Das klingt banal. Und trotzdem denken viele Firmen noch so wie im letzten Jahrtausend. Das klingt dann ungefähr so:

"Wir wissen, was für unsere Kunden gut ist."

oder

"Wir haben 30 Jahre Erfahrung. Wir kennen das Geschäft."

oder

"Die Digitalisierung wird überbewertet. Ich bevorzuge es mit dem Kunden direkt zu sprechen."

Die obigen Zitate sind zwar erfunden – aber in unserer täglichen Agenturpraxis hören wir immer wieder ähnliche Haltungen. Klar, es ist eine Qualität, wenn man langjährige Erfahrung hat. Ja, auch der persönliche Kontakt ist wichtig. Aber: Die Zeiten haben sich geändert. Im folgenden Abschnitt erkläre ich einige Beispiele, was Customer Centricity heute konkret heisst.

Beispiele für Customer Centricity?

  • Als Kunde möchte ich unabhängig von der Uhrzeit Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen studieren. 
  • Als Kunde möchte ich keine Verkaufsgespräche. Ich möchte selbst bestellen und bei Bedarf einen Experten, welcher mich auf Augenhöhe beraten kann.
  • Als Kunde möchte ich einen Preis.
  • Als Kunde möchte ich die Lösung schnell, idealerweise sofort.

Die obigen Punkte sind der neue Standard. Es gibt kein Zurück, es gibt nur noch ein Vorwärts. Oder man ist in 5-10 Jahren nicht mehr relevant.

Was bedeutet das für Firmen?

  • Firmen müssen den Kunden kennen und verstehen. Die Erstellung von Personas, Customer Journey sind ideale Instrumente.
  • Firmen müssen ihre Angebote hinterfragen und mit den neuen Bedürfnissen der Kunden abgleichen.
  • Firmen müssen ihr Business Modell überdenken.
  • Firmen müssen die Customer Experience laufend optimieren und weiterentwickeln.
  • Firmen müssen Service Angebote schaffen.
  • Firmen müssen Feedbacks von Kunden aufnehmen und aktiv in die Weiterentwicklung aufnehmen können.

Checkliste zur Customer Centricity

  • †Haben Sie eine Strategie, wie Sie Ihre Kundenorientierung aktiv gestalten?
  • †Wie oft und wie erfassen Sie die Kundenbedürfnisse (z. B. mittels Customer Journey Mapping und Personas)?
  • Messen Sie die Kundenzufriedenheit regelmässig und teilen die Erkenntnisse mit Ihren Teams, um die Marktleistungen zu verbessern?
  • Nutzen Sie Kunden- und Produktedaten aktiv, um Ihre Leistungen zu verbessern?
  • Verändern Sie auch Ihre Preise, Support-Dienstleistungen, Kanäle und Standorte auf Basis der Kundenbedürfnisse?
  • Verfügen Sie über personalisierte Angebote (Dienstleistungen/Produkte) und Kommunikationsansätze?
  • Wie gestalten Sie das Kundenerlebnis bzw. wie steigern Sie die Qualität der Kundenleistung?
  • Haben Sie die Kommunikationskanäle und -frequenz definiert bzw. aktualisiert?
  • Bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden Optionen, über welche Kanäle sie bedient werden möchten?
  • Welche Kundenbindungsprogramme haben Sie?
  • Gibt es eine Strategie, wie Sie Ihre internen Systeme und Prozesse den Kundenbedürfnissen und der Customer Journey anpassen?
  • Nehmen Sie sich mindestens einmal im Jahr die Zeit, um die Kundenbedürfnisse neu zu identifizieren und die Marktstrategie zu überarbeiten?
  • Sprechen Sie mit Kunden über ihre Bedürfnisse?

(Aus dem Bericht kmu-transformation.ch mit Ergänzungen von NETNODE)

Was bedeutet das für mich als Unternehmen?

Wir empfehlen die obige Checkliste, als Grundlage für den Dialog zur Customer Centricity im eigenen Unternehmen zu nehmen. Stellen Sie die Fragen der Checkliste Ihren Kollegen. Sie werden sofort merken, wie weit Sie bereits "Customer centric" denken und agieren.

Wir von NETNODE sind "Digital Transformation Engingeers". Gerne beraten wir Sie zum Thema Customer Centricity, erstellen eine Ist-Analyse und erarbeiten eine digitale Strategie - Schritt für Schritt.

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