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User Experience Design #4 – Den Nutzer verstehen

User Experience Design fokussiert auf den Nutzer. Es geht um das Erlebnis, das der Nutzer bei der Interaktion mit einem Produkt oder Service hat. Nur wer genau versteht, was der Nutzer will und was seine Ziele sind, kann für ihn ein relevantes Produkt entwickeln.

 
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Im vierten Teil der UX Design Blog-Serie unternehmen wir eine Entdeckungsreise mit dem Ziel, die Nutzer und deren Erwartungen kennenzulernen und zu verstehen. Digitale Produkte werden für Menschen gestaltet. Wenn es um Entscheide geht, sollte immer aus Sicht der Nutzer argumentiert werden. Nur zufriedene Nutzer tragen zum Unternehmenserfolg bei.

Das unbekannte Wesen

Wir benötigen also Einsichten und Erkenntnisse über das Verhalten der Nutzer. Doch wer sitzt eigentlich auf der anderen Seite des Bildschirms? Mittels Beobachtungen, quantitativen Umfragen und qualitativen Interviews lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die Erwartungen, Werte, Wünsche und Ziele der Nutzer erfahren. Selbstverständlich sind nicht alle Nutzer gleich – die gewonnenen Erkenntnisse werden deshalb segmentiert und in Zielgruppen zusammengefasst.

Personas

Um sich besser in die «fremden» Zielgruppen hinein versetzen zu können helfen fiktionale Nutzer – sogenannte Personas. Sie basieren auf den Verhaltensmuster, mentalen Modellen und Ziele der realen Nutzer. Personas helfen dabei sich die «Nutzerbrille» aufzusetzen und sich vorzustellen wie eine bestimmte Person sich beispielsweise bei der Bedienung des Interfaces verhält und darauf reagiert.

«Personas sind individuelle und lebendig beschriebene Vertreter einer Zielgruppe.»

Es erfordert also durchaus Empathie, sich in eine Persona hineinzuversetzen. Personas sollten auf der Grundlage von Charakteristiken realer Nutzer entwickelt werden. Sich dabei im eigenen Bekanntenkreis nach realen Personen umzusehen die zur Zielgruppe gehören, ist durchaus erlaubt.

 

Damit die Personas möglichst real wirken, sollten ihnen spezifische Ziele, Einstellungen und Verhaltensweisen zugesprochen werden: Sie erhält einen Namen und ein Foto. Zudem wird das Profil mit persönlichen Daten wie Alter, Ausbildung, Beruf, Familienstand usw. angereichert. Mit den wichtigsten aufgabenbezogenen Szenarien werden Erwartungen, Bedürfnisse und Verhalten sowie auch (potenzielle) Pain Points beschrieben. Ergänzt wird die Persona um ihre Persönlichkeit, ihre Touchpoints und ihre Fähigkeiten: z.B. ist sie ein eher vorsichtiger Typ und trifft ihre Wahl zögerlich. Oder findet er sich in der digitalen Welt nicht sehr gut zurecht und kann daher Online-Tools nicht intuitiv bedienen.

Tiefergreifende Informationen zur Arbeit mit Personas finden Sie in unserem Dossier «Personas anwenden».

 

Empathy Map

Mit einer «Empathy Map» können die Personas zum Leben erweckt werden. Sie fokussiert stärker auf die Gefühlslage der potenziellen Nutzer und orientiert sich in ihrem Aufbau an den menschlichen Sinnesorganen. Dadurch können die Nutzer und ihre Wünsche nicht nur beschrieben, sondern auch umfassend verstanden werden.

Für jede Persona wird eine eigene Map erstellt. Auch bei der Empathy Map steht der Nutzer im Zentrum und um ihn herum werden vier Bereiche abgebildet, welche die menschlichen Sinne widerspiegeln. Jedem Bereich wird eine konkrete Frage zu den Empfindungen des Nutzer zugeordnet:

Was sieht er?

Die konkrete Umgebung des Nutzers: Welche visuellen Eindrücke bekommt er im Laufe des Tages, z.B. Zuhause, auf dem Weg zur Arbeit oder in seiner Freizeit.

Was hört er?

Die akustischen Reize: Dabei kann es sich um unbestimmte Geräusche (z.B. Lärm), wie auch konkrete Informationen handeln (z.B. Gespräche mit Freunden, Was sagt der Chef oder auch Informationen aus dem Radio)

Was denkt und fühlt er?

Welches sind die Gedanken und Gefühle des Nutzers. Was treibt ihn an und motiviert ihn, welche Sorgen beschäftigen ihn?

Was sagt und tut er?

Wie agiert der Nutzer mit seiner Aussenwelt – was tut und sagt die Person.


Diese Basis-Version kann durch zwei weitere Bereiche ergänzt werden: Welches sind die negativen Aspekte und welches die positiven Aspekte (Pain & Gain) im Leben des Nutzers. Die Erstellung der Empathy Map darf durchaus auch reifen und schrittweise mit neuen Ideen und Elementen ergänzt werden.

Fazit

Um den Nutzer zu verstehen, bringt die Arbeit mit Personas oder der Empathy Map zahlreiche Vorteile mit sich. Sie helfen dabei, Nutzergruppen mit ähnlichen Bedürfnissen zu identifizieren. Sie helfen, sich in den Nutzer hineinzuversetzen und diese Perspektive während des gesamten Design-Prozess immer wieder einnehmen zu können. Dem ganzen Projektteam ermöglichen sie ein gemeinsames Verständnis für die Zielgruppen und deren Wünsche und Bedürfnissen. Damit können die passenden nutzerzentrierten Entscheide für das digitale Produkt gefällt werden..
 


Persona Package

Laden Sie zur Erstellung Ihrer Personas doch kostenlos unser "Persona Package" herunter.

Kostenlose Persona Vorlage

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Möchten Sie Ihren Nutzern ein Gesicht geben und mit uns gemeinsam in einem Workshop erarbeiten? Dann freuen wir uns auf Ihren Anruf.



Quellen:
• Cooper A., Reimann R., Cronin D.: About Face. The Essentials of Interaction Design. MITP-Verlag
• Spies Marco: Branded Iteractions. Digitale Markenerlebnisse planen & gestalten. Verlag Hermann Schmidt
https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df...

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