User Experience Design #5 – Das Nutzererlebnis planen

Die Heldenreise als Fundament

Der amerikanische Mythenforscher Joseph Campbell gilt als der Entdecker der ursprünglichen Heldenreise. Er verglich zahlreiche Geschichten dieser Welt und fand heraus, dass sie alle eines gemeinsam haben: eine typische Situationsabfolge. Durch Christopher Voglers Adaption wird die Theorie der Heldenreise (Hero’s Journey) noch heute von den meisten Hollywood-Drehbuchautoren eingesetzt. Egal ob Harry Potter, Luke Skywalker oder Simba – die Reise des Heldens sieht immer in etwa gleich aus:

Unser Held lebt in der gewohnten Welt bis der Ruf des Abenteuers ihn erweckt. Ängste und Widerstände bilden sich. Doch mit der Hilfe eines Mentors überschreitet er die erste Schwelle, trifft auf Verbündete und Bösewichte. Er meistert alle Prüfungen und dringt zur tiefsten Höhle vor wo er den entscheidenden Sieg erringt. Belohnt mit dem Elixier kehrt er zurück in die gewohnte Welt.

Bei der Nutzung eines digitalen Produkts gestaltet sich die Reise höchstwahrscheinlich weniger dramatisch. Die Berücksichtigung des Spannungsbogens kann im User Experience Design jedoch dabei helfen, den Blick für konzeptionelle Schwächen zu schärfen sowie neue inspirierende Impulse zu liefern.

Journey Maps – der umfassende Blick

User Journey Maps sind eine gute Möglichkeit des Geschichtenerzählens und um die Reise des Nutzers abzubilden. Sie visualisiert alle Schritte einer Persona um ein gewisses Ziel zu erreichen. Oft sind User Journey Maps im Stil einer Infografik gehalten und bestehen aus einer Anzahl von Berührungspunkten, die den Nutzer von einem Schritt zum nächsten bringen. Ziel ist es, die wesentlichen Berührungspunkte zu identifizieren und für jeden dieser Punkte weitere Aspekte zu beleuchten.

Eine User Journey Map zeigt chronologisch auf wie der Nutzer mit dem Produkt oder Service interagiert: Wie kommt er von A nach B; Welche Erwartungen hat der Nutzer an seine Reise und welche Erlebnisse macht er. Sie können klar ausdrücken wo ein UX-Design frustrierend wird oder wo es hervorragend funktioniert und den Nutzer erfreut. Man entdeckt mögliche Anknüpfungspunkte um die Nutzererfahrungen des Produkts oder Services zu optimieren. Durch das Verstehen der Reise des Nutzers, seinen Gefühlen, Motivationen und Erfahrungen, kann ein digitales Produkt entworfen werden, welches sich auf die Bedürfnisse der Nutzer ausrichtet.

Die Projektvision kann durch eine User Journey Map für alle fassbar gemacht werden. Sie hilft, die Interaktion der Nutzer zu verstehen und tragen zur Identifizierung möglicher Funktionalitäten bei. Sie liefern zudem im weiteren Designprozess wertvolle Informationen, beispielsweise für die Informationsarchitektur oder das Interface Design.

Alle Beteiligten haben die Gelegenheit einen Blick auf das Grosse Ganze zu werfen. Wie in jeder guten Karte kann bei der Journey Map in das Erlebnis hineingezoomt und ein einzelner Berührungspunkt detailliert betrachtet werden. Um einen solchen zu verbessern, macht es Sinn diesen im Gesamtbild anzuschauen. Was hat der Nutzer zuvor erlebt? Was hat er bereits erfahren?

User Stories – die Nutzererzählung

User Stories sind ein etabliertes und weit verbreitetes Konzept für die Beschreibung von Anforderungen in agilen Projekten. Sie beschreiben die Anforderungen aus Sicht des Nutzers und jede Story besitzt einen konkreten und sichtbaren Mehrwert für den Nutzer. Eine User Story umfasst die kleinste mögliche Aufgabe, die ein Nutzer mit dem Produkt oder Service erledigen kann. Eine solche einfache Aussage hat üblicherweise die Form «Wer will was warum?»:

Der Nutzer steht im Zentrum, als zweites wird das Feature aus Sicht des Nutzers beschrieben und drittens begründet, wofür er ebendieses braucht. Ein Beispiel: «Als Käufer möchte ich eine Übersicht meiner Bestellung bekommen um Fehler bei der Bestellung auszuschliessen».

Eine User Story erfasst in einem Satz den Kern der umzusetzenden Anforderung und drückt das Ziel des Nutzers möglichst klar aus. Sie beschreibt die Anforderung jedoch nicht im Detail. Sie sind frei von technischem Jargon und werden vom Kunden wie Entwickler gleichermassen verstanden, was eine enge Zusammenarbeit ermöglicht.

Für das Abbilden von Funktionalitäten werden die Nutzerszenarien idealerweise als User Stories beschrieben. Ein Set an User Stories kann sehr gut in Sprints integriert werden und verbindet das User Experience Design und die Entwicklung. Der Einsatz von User Stories ist eine wichtige Methode ein agiles Projekt zu steuern.

Fazit

Gute Geschichten begleiten uns seit Jahrtausenden. Das Erzählen von Geschichten hat auch im digitalen Zeitalter nichts von seiner Wirkung verloren. Die Erstellung von User Stories und Nutzerszenarien erleichtern das gemeinsame Verständnis substanziell. Sie erinnern alle Projektbeteiligten daran, mit welchen Zielen und in welchem Kontext die Persona mit dem Produkt interagiert. Diese Dokumentation sollte für das Team jederzeit sichtbar und schnell nachzuvollziehen sein.
 

Quellen:

• Spies Marco: Branded Iteractions. Digitale Markenerlebnisse planen & gestalten. Verlag Hermann Schmidt
• Wirdemann Ralf: Scrum mit User Stories. Carl Hanser Verlag

• Storytelling Masterclass, Die Heldenreise 
• Interaction Design Kit von Enes Ünal