Webservices, Apps und digitale Plattformen sind mittlerweile weit mehr als Ergänzungen zu physischen Produkten, sie sind viel eher integrale Bestandteile der Angebote. Egal ob Amazon, Airbnb, Uber oder Netflix: Der Service ist das Produkt. Dieser digital nutz- und erlebbare Service muss durchgehend mit einer intuitiven und verlässlichen Nutzung überzeugen und den Menschen das Leben erleichtern. Wenn ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden, erleben Menschen ein positives Nutzererlebnis. Dieses über alle Touchpoints hinweg überzeugende und im Idealfall begeisternde Nutzererlebnis ist Aufgabe und Ziel des User Experience Design.
«Die User Experience umfasst das ganzheitliche Nutzererlebnis mit einem Produkt oder Service und den damit verbundenen Emotionen.»
Produkte ganzheitlich betrachten
Donald Norman diskutierte bereits Ende der 1980er-Jahre in seinem Buch «The Design of Everyday Things» das psychologische Verhältnis zwischen Mensch und Alltagsgegenständen, das entweder zu Frust oder Freude bei der Nutzung führen kann. Dass die Kompetenzen der reinen Produktgestaltung nicht mehr ausreichen, um neue Produktion erfolgreich am Markt und bei den Kunden zu platzieren, hat Apple als eine der ersten Firmen verstanden. Bereits 1993 stellten sie Donald Norman als weltweit ersten User Experience Architekten ein.
Unter User Experience versteht man seither nicht nur bei Apple eine ganzheitliche Betrachtungsweise des Customer Lifecycles. Dieser beinhaltet, dass Kunden sich bereits lange vor dem eigentlichen Kauf mit dem zu erwarteten Nutzen auseinandersetzen – sie wollen wissen, wofür Sie ihr Geld und ihre Zeit investieren. Sie informieren sich vorab über die Funktionen des Produkts oder welche Freunde den Service bereits nutzen. Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde das Produkt oder den Service noch nicht einmal ausprobiert. Dennoch tragen die Vorfreude und Erwartungshaltung vor der eigentlichen Anwendung genauso wie die Wahrnehmung und Reaktion während der Nutzung zur User Experience bei.
«Eine positive User Experience stärkt bei den Kunden das Vertrauen in die Marke und verwandelt sie in loyale Botschafter.»
Den Nutzer verstehen
Im Zentrum stehen stets die Nutzer – bestehende und zukünftige. Durch Beobachtungen und Befragungen werden deren Wünsche und Bedürfnisse ermittelt. Die Ergebnisse einer solchen User Research werden in sogenannten Personas abgebildet, welche im weiteren Design- und Entwicklungsprozess die potenziellen Nutzer exemplarisch repräsentieren. Diese Nutzermodelle ermöglichen es anhand von Szenarien und Storyboards schnell und iterativ Nutzungssituationen für neue Produkte und Services durchzuspielen. Scribbles, Wireframes und Prototypen helfen dabei, das zukünftige Systemverhalten zu visualisieren, zu verstehen und zu testen bevor die gewonnen Erkenntnisse in die jeweils folgende Designrunde einfliessen.