Was ist User Experience?

In unserem User Experience Glossar finden Sie Erklärungen zu einigen grundlegenden Begriffen im Bereich User eXperience (UX).

Haben Sie in letzter Zeit ein interaktives Produkt benutzt, das Sie gleich begeistert hat?

• Warum waren Sie gleich begeistert?
• War es besonders einfach zu benutzen?
• War es besonders hübsch gemacht?
• Ermöglichte es Ihnen etwas zu erreichen?
• Machte es Ihnen Spass, es zu benutzen?
• Hat das Produkt Ihnen das Leben oder eine bestimmte Aufgabe erleichtern können?
• Oder war es eine Kombination von all dem? Gab es noch weitere Gründe?

Die Antworten auf solche Fragen machen die User Experience, zu deutsch in etwa das Benutzererlebnis, aus.

Es gibt viele verschiedene Definitionen dazu, was die User Experience genau ist und was sie ausmacht.

Vereinfacht kann man in etwa sagen, dass die User Experience sämtliche Aspekte der Erfahrung beinhaltet, die ein Produkt oder Service den Menschen bietet, die es benutzen und zwar vor, während und nach der Benutzung.

Herkunft und Geschichtliches des Begriffs "User Experience"

Don Norman war wahrscheinlich der erste Mensch der den Berufstitel “User Experience Architect” hatte, als er um 1993 bei Apple angestellt war, und hat den Begriff der User Experience geprägt und popularisiert. Norman benutzte den Begriff, weil er etwas allgemeineres als Usability oder Human Interfaces wollte:

«I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design graphics, the interface, the physical interaction and the manual. Since then the term has spread widely, so much so that it is starting to lose it’s meaning.»Don Norman, zitiert von Peter Merholz auf adaptive path

Die Definition nach Donald Norman und Jakob Nielsen:

«'User Experience' encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products.»Nielsen Norman Group

Gehen wir noch etwas weiter zurück in der Zeit: Bereits Vitruv, einer der ersten Architekten und Designer hat mit den drei Hauptanforderungen an die Architektur, Firmitas (Festigkeit), Utilitas (Nützlichkeit), und Venustas (Schönheit), den Grundstein gelegt, der auch bei der User Experience wichtig ist: Im Webbereich zählt zur Festigkeit zum Beispiel, dass Ihre Seite stabil läuft und alle Features funktionieren.  Der Nützlichkeit zuträglich ist, wenn Ihre Seite einfach zu bedienen ist, die Usability also hoch ist, und Features vorhanden sind, die den Benutzern etwas nützen, was je nach Kontext verschieden sein kann. Ausserdem wird ein Benutzererlebnis auch durch die Schönheit und die Emotionalität der Erfahrung geprägt, wie in der Einstiegsfrage schon angesprochen, zum Beispiel, wenn es Ihnen Spass macht ein Produkt zu benutzen.

Seit 2010 gibt es die ISO Norm 9241-210, die den “Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme” beschreibt. Diese definiert “User Experience” als

«

• A person's perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a product, system or service.
• User experience includes all the users' emotions, beliefs, preferences, perceptions, physical and psychological responses, behaviours and accomplishments that occur before, during and after use.
• User experience is a consequence of brand image, presentation, functionality, system performance, interactive behaviour and assistive capabilities of the interactive system, the user's internal and physical state resulting from prior experiences, attitudes, skills and personality, and the context of use.

»ISO Norm 9241-210

und umfasst also alle Effekte, die ein Produkt bereits vor der Nutzung (antizipierte Nutzung), während der Nutzung als auch nach der Nutzung (Identifikation mit dem Produkt oder Distanzierung) auf den Nutzer hat.
Drei Faktoren beeinflussen die User Experience zentral: Der User, das System, der Benutzungskontext.

User Experience Modell von Hassenzahl

Marc Hassenzahl, Professor für “Experience Design”, teilt die User Experience in die pragmatische Qualität und die hedonische Qualität auf:

• Die pragmatische Qualität beschreibt die wahrgenommene Fähigkeit eines Systems den User dabei zu unterstützen, bestimmte Aufgaben zu erledigen und die Erfüllung sogenannter Do-Goals oder Handlungsziele der Benutzer ermöglicht. Die pragmatische Qualität hat sehr viel zu tun mit der Usability, oder Benutzerfreundlichkeit, eines Systems und den menschlichen Bedürfnissen nach Sicherheit, Kontrolle und Vertrauen.
• Die hedonische Qualität wird beeinflusst von der wahrgenommenen Fähigkeit eines Systems den User bei der Erreichung sogenannter Be-Goals zu unterstützen, deren Fokus auf dem Selbst der Benutzer liegt, wie z.B. glücklich oder zufrieden sein, oder Identifikation und Stimulation durch die Nutzung eines Systems zu erleben. Die hedonische Qualität beinhaltet unter anderem den emotionalen und ästhetischen Teil der User Experience und betont, was ein Produkt symbolisiert oder an neuen Möglichkeiten bereithält und befriedigt die menschlichen Bedürfnisse nach Neugier und sozialem Vergleich.

Das Modell von Hassenzahl bietet mit der Designerperspektive und der Benutzerperspektive zwei Sichtweisen, bei denen der Fokus auf jeweils verschiedenen Elementen liegt:

Die Designerperspektive

• Ein Produkt hat bestimmte Eigenschaften wie den Inhalt, die Präsentation, die Funktionalität, und den Interaktionsstil. Diese werden vom Designer ausgewählt, kombiniert und gestaltet, um einen bestimmten beabsichtigten Produktcharakter, oder eine bestimmte Gestalt zu übermitteln.
• Personen und Produkte haben einen bestimmten Charakter, eine übergeordnete Beschreibung, die uns hilft die kognitive Belastung zu verringern, um sie zu verstehen und mit ihnen umzugehen, indem der Charakter oder Attribute davon bestimmte Strategien triggern kann mit dem Produkt oder der Person umzugehen. Der Produktcharakter oder die Gestalt, als übergeordnete Beschreibung, fasst Produktattribute zusammen wie Neuartigkeit, interessant, nützlich, voraussagbar, usw.

Die Userperspektive

• Wenn jemand mit einem Produkt interagiert werden zuerst die Produkteigenschaften wahrgenommen;
• Darauf basierend wird eine individuelle, persönliche Version des Produktcharakters geformt: Der wahrgenommene Produktcharakter, der die Gruppen pragmatische und hedonische Attribute beinhaltet.
• Dieser wahrgenommene Produktcharakter führt zu den Konsequenzen: Die Beurteilung der Produktattraktivität oder Produktwirkung (Appeal) (zB es ist gut/schlecht), emotionale Konsequenzen wie Freude und Zufriedenheit, schlussendlich wird auch das Verhalten beeinflusst, zum Beispiel wie lange das Produkt benutzt wird, oder wie oft.
• Diese Konsequenzen des Produktcharakters sind aber nicht immer die gleichen, sondern sind sehr Kontextabhängig und können je nach Benutzungssituation sehr unterschiedlich sein: Wenn eine App im überfüllten Zug gebraucht wird, werden einzelne Eigenschaften der App anders bewertet werden wie wenn die App gemütlich zu Hause auf dem Sofa verwendet wird.

UX Designer folgen einem Benutzerzentrierten Designprozess und versuchen mit verschiedenen Methoden und Vorgehensweisen möglichst gute Grundlagen zu schaffen, die ein gutes Benutzererlebnis begünstigen. Dabei wird iterativ vorgegangen und wenn möglich laufend Benutzertests durchgeführt um eine gute Basis dafür zu haben, dass das Endprodukt den Bedürfnissen der Benutzer entspricht, einfach zu bedienen ist und ein emotionales Benutzererlebnis ermöglicht.

Die User Experience Ihrer Webseite

Haben wir Ihr Interesse zum Thema UX geweckt? Haben Sie sich schon einmal Gedanken zu diesem Thema gemacht? Möchten Sie wissen wie gut die User Experience Ihrer Webseite ist? Wollen Sie herausfinden wie benutzerfreundlich Ihre Webseite ist?

Wir können Ihnen dabei helfen: Sie können sich zum Beispiel die User Experience Checkliste herunterladen, sich eine halbe Stunde Zeit nehmen und herausfinden wie es um die User Experience Ihrer Webseite steht.
Gerne führen wir auch einen UX Check für Sie durch, bei dem wir Ihre Webseite analysieren und schauen, wo es allenfalls noch Verbesserungspotential gibt.