Wie verbessere ich die User Experience?
Wir sind uns einig: In User Experience zu investieren schadet dem Produkt sicherlich nicht. Wie weiss man nun, wo man starten soll? Dabei helfen uns wie so oft die Key Performance Indicators (KPI).
Zu Beginn eines Projekts muss definiert werden, welche KPI man messen will und welche davon mittels Verbessern der User Experience erreicht bzw. übertroffen werden sollen. Einige Beispiele:
Reduktion von Supportanfragen
Eine Unternehmung definiert als KPI die Anzahl von Supportanfragen pro Tag. Die Unternehmung möchte diese Zahl reduzieren.
Eine Möglichkeit dafür wäre, eine benutzerfreundliche FAQ-Seite inkl. Suchfunktion zu gestalten und diese nach dem Aufschalten regelmässig zu pflegen. Ein Forum, wo sich Nutzer selbst helfen oder allenfalls Hilfe von Experten holen können, wäre eine weitere Möglichkeit.
Verminderung von abspringenden Nutzern auf einer Webseite
Ein Beratungsunternehmen stellt fest, dass sich viele Nutzer über die Dienstleistungen informieren. Wenn sie sich aber fertig informiert haben, verlassen sie die Webseite, da ihnen nirgends die Kontaktaufnahme angeboten wurde. Es wird definiert, dass die Absprungrate in den nächsten Monaten um 20% gesenkt werden soll.
Das Beratungsunternehmen müsste am Ende jeder Seite weiterführende Links platzieren, sodass der Nutzer immer noch Weiteres erforschen kann. Ausserdem ist es sinnvoll, dem Nutzer möglichst oft die Möglichkeit zu geben, seine Anfrage auf unkomplizierte Weise zu deponieren.
Erhöhung der Conversion Rate in einem Online Shop
Die Betreiber eines Online Shops für Kosmetikprodukte der höheren Preisklasse beklagen sich darüber, dass trotz vielen Webseiten-Besuchern viel zu wenig bestellt wird. Die Conversation Rate (Anzahl oder Anteil von Besuchern, die eine Bestellung tätigen) soll baldmöglichst gesteigert werden.
Aus Sicht der User Experience ergeben sich viele Möglichkeiten:
- Die Präsentation der Produkte kann attraktiver gestaltet werden.
- Die Produktauswahl und der Bestell- und Zahlungsvorgang soll vereinfacht werden. Der Nutzer soll dabei an der Hand genommen und geführt werden.
- Es könnten sinnvolle Produktpakete geschnürt und entsprechend präsentiert werden.
- Die sprachliche und visuelle Kommunikation mit dem Nutzer kann angepasst werden: Kunden von teuren Kosmetikprodukten spricht man anders an als Kunden von Kinderspielzeugen.
Beim Planen all dieser Schritte ist aber folgendes zu bedenken:
It's great to provide solutions that users will love, but if those solutions aren't providing business value for your organization, then there's usually not a place for them.
The Business Value of UX, Human Factors International
Fazit
Die User-Experience-Verbesserungen soll man dort anbringen, wo sie die Businessziele am meisten unterstützen. Es bringt selten etwas, wenn beispielsweise eine Webseiten-Navigation neuerdings den modernsten visuellen Ansprüchen genügt, die Nutzer sich aber trotzdem noch nicht besser zurecht finden.