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Warum es sich lohnt in User Experience zu investieren

Business Value of UX
 
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«User Experience? Warum genau ist denn das auch noch im Projektbudget, wenn wir ohnehin schon knapp dran sind. Lass uns das streichen!»

Solche oder ähnliche Aussagen wurden in Software-Projekten schon unzählige Male gemacht. Tatsächlich sehen dann die Zahlen auf den ersten Blick aber besser aus, als dass sie eigentlich sind, denn User Experience ist nicht ganz gratis. Doch ist das Projekt auch auf den zweiten Blick immer noch gut? Sehen wir uns das genauer an:

Was ist User Experience?

Wenn ein Anwender ein Produkt - in unserem Fall meistens eine Webseite oder eine App - benutzt, hat er ein bestimmtes Erlebnis. Der Anwender hat eine Erwartung an das Produkt. Ist diese erfüllt oder sogar übertroffen, ist sein Nutzungserlebnis positiv. Werden die Erwartungen des Anwenders nicht erfüllt, ist sein Nutzungserlebnis negativ.
Diese Erwartungen kann eine Software auf verschiedenste Arten erfüllen:

  • Erwartete Funktionen sind abgedeckt
  • Der Anwender kann die Software intuitiv bedienen
  • Das Design ist der Aufgabe angemessen
  • Hilfestellungen werden im richtigen Zeitpunkt angeboten
  • Die Software läuft stabil und stürzt nicht ab
  • etc.

Die User Experience einer Software kann man messen: Einerseits geht das mittels Usability Tests, wodurch man herausfindet, ob die Software benutzerfreundlich aufgebaut ist. Andererseits greift man oft auch auf Anwenderbefragungen zurück. Dadurch findet man konkret heraus, wie sich der Nutzer gefühlt hat beim Bedienen der Software.

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Wie verbessere ich die User Experience?

Wir sind uns einig: In User Experience zu investieren schadet dem Produkt sicherlich nicht. Wie weiss man nun, wo man starten soll? Dabei helfen uns wie so oft die Key Performance Indicators (KPI).

Zu Beginn eines Projekts muss definiert werden, welche KPI man messen will und welche davon mittels Verbessern der User Experience erreicht bzw. übertroffen werden sollen. Einige Beispiele:

Reduktion von Supportanfragen

Eine Unternehmung definiert als KPI die Anzahl von Supportanfragen pro Tag. Die Unternehmung möchte diese Zahl reduzieren.

Eine Möglichkeit dafür wäre, eine benutzerfreundliche FAQ-Seite inkl. Suchfunktion zu gestalten und diese nach dem Aufschalten regelmässig zu pflegen. Ein Forum, wo sich Nutzer selbst helfen oder allenfalls Hilfe von Experten holen können, wäre eine weitere Möglichkeit.

Verminderung von abspringenden Nutzern auf einer Webseite

Ein Beratungsunternehmen stellt fest, dass sich viele Nutzer über die Dienstleistungen informieren. Wenn sie sich aber fertig informiert haben, verlassen sie die Webseite, da ihnen nirgends die Kontaktaufnahme angeboten wurde. Es wird definiert, dass die Absprungrate in den nächsten Monaten um 20% gesenkt werden soll.

Das Beratungsunternehmen müsste am Ende jeder Seite weiterführende Links platzieren, sodass der Nutzer immer noch Weiteres erforschen kann. Ausserdem ist es sinnvoll, dem Nutzer möglichst oft die Möglichkeit zu geben, seine Anfrage auf unkomplizierte Weise zu deponieren.

Erhöhung der Conversion Rate in einem Online Shop

Die Betreiber eines Online Shops für Kosmetikprodukte der höheren Preisklasse beklagen sich darüber, dass trotz vielen Webseiten-Besuchern viel zu wenig bestellt wird. Die Conversation Rate (Anzahl oder Anteil von Besuchern, die eine Bestellung tätigen) soll baldmöglichst gesteigert werden.

Aus Sicht der User Experience ergeben sich viele Möglichkeiten:

  • Die Präsentation der Produkte kann attraktiver gestaltet werden.
  • Die Produktauswahl und der Bestell- und Zahlungsvorgang soll vereinfacht werden. Der Nutzer soll dabei an der Hand genommen und geführt werden.
  • Es könnten sinnvolle Produktpakete geschnürt und entsprechend präsentiert werden.
  • Die sprachliche und visuelle Kommunikation mit dem Nutzer kann angepasst werden: Kunden von teuren Kosmetikprodukten spricht man anders an als Kunden von Kinderspielzeugen.

 

Beim Planen all dieser Schritte ist aber folgendes zu bedenken:

It's great to provide solutions that users will love, but if those solutions aren't providing business value for your organization, then there's usually not a place for them.

The Business Value of UX, Human Factors International

Fazit: Die User-Experience-Verbesserungen soll man dort anbringen, wo sie die Businessziele am meisten unterstützen. Es bringt selten etwas, wenn beispielsweise eine Webseiten-Navigation neuerdings den modernsten visuellen Ansprüchen genügt, die Nutzer sich aber trotzdem noch nicht besser zurecht finden.

Zahlt sich verbesserte User Experience aus?

Nachdem man die User Experience verbessert hat, werden in einigen Fällen mehr Bestellungen bzw. gewichtigere Bestellungen getätigt. In anderen Fällen reduziert sich die Anzahl Supportanfragen und man kann die Ressourcen anderweitig einsetzen.
Teilweise kann das aber unter Umständen nicht monetär gemessen werden: Durch verbesserte User Experience können Nutzer eine Marke viel positiver wahrnehmen, was eine Vielzahl von positiven Auswirkungen nach sich zieht. 

Es kann aber gesagt werden, dass sich verbesserte User Experience immer auszahlt, auf welche Weise auch immer. Eindrücklich wird das belegt durch eine Studie von Forrester.
Während sechs Jahren wurde die Kursentwicklung von S&P 500 Firmen beobachtet und eine Unterteilung in «Customer Experience Leaders» und «Customer Experience Laggards» vorgenommen.

Forrester - CxPi Vs. Stock Performance; Harley Manning, 19. März 2012

Die Kurse von CX Leaders stiegen um fast 30% stärker als der Durchschnitt. Die Kurse der CX Laggards hingegen schnitten sehr viel schlechter ab. Im Allgemeinen sind die Kurse während den sechs Jahren gestiegen und trotzdem verloren die CX Laggards fast 34% an Wert.

Diese Entwicklung zeigt uns auch, dass der Wert von User Experience in den letzten Jahren enorm zugenommen hat. Anfangs der Nullerjahre waren wir noch froh, wenn unsere Software einfach die gewünschten Funktionen zuverlässig erfüllt. Heute aber wird vom Nutzer zurecht viel mehr erwartet: Er muss sich sicher fühlen im Bedienen der Software, die Software muss schnell sein, die Software muss attraktiv sein, usw.

Wir bei netnode glauben fest an folgendes Zitat:

If you want to run a successful business, you need to make sure your customers are happy.

The Business Value of UX, Human Factors International

Die Herausforderung heute ist es, nicht mehr nur einfach professionellen Code zu schreiben. Heute müssen Kunden und Dienstleister den Nutzer verstehen und auf seine Bedürfnisse eingehen können. Dazu gehören auch Aktivitäten im Bereich User Experience während eines Projekts.

In unseren Projekten hat UX & Design einen festen Platz. Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie User-Experience-Verbesserungen auf Ihre Business-Ziele zuschneiden können? Wir beraten Sie gerne kostenlos dazu.

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