Am Wichtigsten ist es, beim Erstellen von Journey Maps die Sichtweise der Kunden einzunehmen und herauszufinden, welche Schritte der Kunde oder der User durchlaufen muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Welche Touchpoints sind zentral? An welchen Orten in der Reise funktioniert etwas schlecht oder gibt es zu viele Schritte, die den gesamten Prozess zu kompliziert machen? Wo sind Stellen, die für alle Personas wichtig sind? Hat man die Energien richtig verteilt oder konzentriert man sich auf Punkte, die für viele Kunden oder User eigentlich nicht so relevant sind?
So kann man sehr gut Schwachpunkte in der Kunden- oder Benutzerreise erkennen, was der erste Schritt für eine erfolgreiche Beseitigung derer ist. Im Idealfall lässt man sogar die Kunden die Wichtigkeit der Touchpoints beurteilen, z.B. mit Microfeedback-Methoden: Dabei kann man, gleich nach dem der Kunde oder der User einen Touchpoint durchlaufen hat, ihn danach fragen, wie wichtig dieser Punkt für ihn war, ob er an diesem Punkt (wieder) etwas kaufen würde, oder ob er an diesem Punkt etwas anderes weiterempfehlen würde. Wenn man noch ein offenes Textfeld für die Beantwortung der Frage nach dem Hauptgrund für die Bewertung anbietet, kann man allenfalls noch wichtige Kundeneinblicke gewinnen und eine Einsicht in die Beweggründe erhalten.
Die Customer Experience wird immer wichtiger, trotzdem hat sich diese in den letzten Jahren eher verschlechtert, als verbessert, wie der Customer Experience Monitor von Stimmt AG zeigt. Sie konnten mit Ihrer Studie unter anderem auch zeigen, dass der von ihnen entwickelte Customer Experience Score (CX Score), der aus 7 Items besteht und dem die Customer Experience Pyramide von Forrester Research zugrundeliegt - die wiederum auf der Arbeit von EBN Sanders basiert - stark mit dem Net Promoter Score zusammenhängt. Je höher der CX Score, desto höher auch der NPS Score. Dies sind sehr erfreuliche Nachrichten, da der Kundenerlebniswert mit verschiedenen Methoden der Customer Experience verbessert werden kann, und es somit einen direkten Ansatzpunkt gibt, den Net Promoter Score zu verbessern, was sich widerum positiv auf Bekanntheit, Kundenbindung und Verkäufe auswirkt.
Umso wichtiger ist es also, dass Sie sich auf die Customer Experience konzentrieren und Ihr Unternehmen unbedingt kundenzentriert ausrichten.