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Prozessabläufe: Denken hilft

Auch scheinbar einfache Prozesse können kompliziert sein
 
Stage Image: 

Immer wieder hört man von schlecht laufenden Prozessen und Abläufen. Erst recht kommt dies zum Vorschein, wenn irgendwas automatisiert werden soll, oder viel Ärger vorhanden ist.

Die folgende Grafik kennen wir alle und lachen jedesmal darüber, weil uns das ja nicht passieren kann.

Vor ein paar Tagen, kam ein Kunde mit einem Notfall auf uns zu. Nach ein paar Minuten Gespräch am Telefon war die Ausgangslage bekannt:

  • Kunde nimmt an einer Messe teil und verteilt dazu Ticketcodes via E-Mail
  • Landingpage mit Anmeldeformular auf Webseite wurde erstellt
  • Jeder Kunde der sich registriert, bekommt zwei Codes für den Gratisbezug von Eintrittstickets

Was beim Kunden schlussendlich rausgekommen ist

Grundsätzlich eine einfache Sache, sollte man meinen. Doch vier Tage vor dem Start der Kampagne ist man auf folgende Probleme gestossen:

  • Die URL der Landingpage ist viel zu lange und kann nicht für die offline Aktivitäten verwendet werden
  • Bestehende Kunden sollten via E-Mail über die Aktion informiert werden aber ein entsprechendes Mailing wurde vergessen
  • Es wurde festgestellt, dass Anmeldungen bzw. die entsprechenden Daten welche über die Landingpage erfasst werden, nur via E-Mail an ein bestimmtes Postfach verschickt werden können
  • Weiter musste man anschliessend feststellen, dass die Ticketscodes manuell an die entsprechenden Personen verschickt werden müssen, da es keine Automation gab. Code für Code!
  • Für den manuellen Versand der Codes musste wiederum ein Mailing aufgesetzt werden (im CI/CD des Kunden natürlich)
  • Niemand hatte Zeit für den manuellen Versand der Codes!

Was lief da alles falsch?

Ohne die internen Vorgänge bis ins Detail zu kennen, war der Hauptfehler, dass Personen Arbeiten zugeteilt wurden, die nicht zu ihren Hauptaufgaben gehören. Der zweite Fehler war die fehlende Kommunikation zwischen den involvierten Stellen.

Folgende Fehler konnten identifiziert werden:

  • Eine scheinbar einfache Aufgabe, wurde an die falschen Stellen delegiert
  • Niemand fühlte sich verantwortlich für die Aufgabe
  • Es wurde kein Zeitplan erstellt
  • Es wurden nicht alle wichtigen und richtigen Stellen über die Aufgabe informiert
  • Wenn über die Aufgabe gesprochen wurde, gingen wichtige Teile davon vergessen

Was muss besser gemacht werden?

  • In diesem Fall muss eine „Projektverantwortliche“ Person bestimmt werden
  • Diese Person hat im besten Fall bereits Erfahrungen gemacht mit ähnlichen Abläufen in anderen Projekten
  • Alle richtigen Abteilungen müssen zusammen kommen und sich das Projekt vorstellen lassen. In diesem Falle wären dies folgende Abteilungen:
    • Marketing/Kommunikation
    • Grafik/Design
    • Webseiten Content Manager
    • IT
  • Ein realistischer und vernünftiger Zeitplan, in Abstimmung mit allen Personen/Abeiltungen, muss erstellt werden
  • Für das Testing muss genügend Zeit eingeplant werden

Wie macht man es richtig?

In meinem letzten Blogpost habe ich von der digitalen Transformation geschrieben. Die fünf beschriebenen Punkte können auch in diesem Falle bestens beibezogen werden:

1. Prozess erkennen

Scheinbar wurde nicht erkannt, dass es sich hier um einen eigentlichen Prozess handelt. Demzufolge wurde auch nicht entsprechend gehandelt. Wäre für die auszuführende Stelle klar gewesen, dass es sich um einen Prozess handelt, dann wären die richtigen Leute informiert worden.

2. Prozessziel festlegen

Ein klares Ziel wurde nicht festgelegt. Für die eine Stelle war das Ziel Ticketcodes zu vertreiben, für die nächste Stelle war das Ziel ein Mailing zu erstellen und eine weitere Stelle wurde mit dem Ziel beauftragt, eine Landingpage inkl. Formular zu erstellen.

3. Prozess analysieren

Es ist nicht das erste mal, dass der Kunde an einer Ausstellung teilnimmt. Hätte man den bestehenden Prozess und dessen Abläufe analysiert, hätten viele Probleme und Kosten verhindert werden können.

4. Prozess optimieren

Klar - Keine Analyse, keine Optimierung. Es wurde von Grund auf versäumt, den Prozess zu erkennen und zu analysieren. Es wurde blind und ohne grosse Überlegungen darauf losgearbeitet. So kann keine Optimierung stattfinden—Was aber für den nächsten Punkt unerlässlich ist.

5. Prozess digitalisieren

Mit einfachen Mitteln kann man einen solchen Prozess digitalisieren. Dies natürlich so, dass der Prozess auch für weitere Events oder Angebote verfügbar ist. Dazu ist es aber wichtig, dass die vorhergehenden Punkte eingehalten werden.

Was konnten wir noch tun?

Leider nicht mehr allzu viel. Der Start der Kampagne konnte nicht mehr nach hinten verschoben werden. Wir konnten, soweit wie möglich, den Teilprozess "Verschicken der Codes" teilautomatisieren und entsprechende Arbeiten erledigen bzw. vorbereiten.

Fazit

Auch einfach erscheinende Projekte oder Prozesse, welche schon oft so gehandhabt wurden, sollten von Zeit zu Zeit neu überdacht werden. So wird man für die Zukunft gerüstet sein und sich jede Menge Ärger ersparen. Holen Sie sich bereits beim Start externe Hilfe, wenn Sie das Gefühl haben, dass das interne Know-How nicht ausreichen wird. Es lohnt sich.

 

 

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